Tuvimos que hacer un corte drástico en nuestra manera de vivir y relacionarnos, ya no se podía ir a la oficina, nuestros hijos no podían ir a clase, las tiendas estaban cerradas.
Costó un poco… quizá si lo pensamos ahora… mucho menos de lo que nos hubiéramos imaginado. De la noche a la mañana también, abríamos nuestra mente y empezamos a vivir en el online. Teletrabajo desde casa, clases virtuales, compras online, consultas por video llamada, reuniones en zoom…
Los principios fueron un poco agobiantes, pero hicimos de la necesidad virtud y aprendimos rápidamente. Descubrimos que la tecnología nos ofrecía grandes posibilidades para seguir conectados a pesar del aislamiento. ¡Porque necesitamos relacionarnos! Si la distancia social nos impedía las reuniones convencionales, las herramientas online, nos aliviaban la sensación de aislamiento.
Esta evolución por obligación nos ha hecho avanzar digitalmente, niños, jóvenes, adultos y mayores nos manejamos ahora mucho mejor con las nuevas tecnologías, la covid nos ha inscrito en un curso intensivo y todos hemos salido graduados.
Contamos con cuatro profesionales que nos van a contar como han adaptado sus empresas a esta nueva realidad, que según todos los pronósticos se ha instalado de forma definitiva.
El teletrabajo en la Agencia Inmobiliaria
“Para el staff de la agencia es una muy buena opción, incluso mejora su productividad ya que pueden enfocarse mejor en su trabajo, evitando las interrupciones del resto del equipo comercial, - afirma Sandra Larraz, Directora Comercial-Manager en A10 Inmobiliaria e instructora SIRA-. Sin embargo, el equipo comercial es importante que combine el teletrabajo con la asistencia personal directa, podrán hacer videoconferencias con clientes, pero sin perder de vista la necesaria relación presencial que es clave”.
Tras la covid todos hemos salido graduados en digitalización.
Francisco Bravo, responsable de formación de Redpiso añade: “El teletrabajo es posible en una agencia inmobiliaria, siempre y cuando exista previamente una potente estructura digital en la que se apoye y unos equipos de profesionales que sean capaces de adaptarse a trabajar desde sus casas sin bajar el nivel de productividad”.
“Hasta el confinamiento, para ser sincero, teletrabajaba muy poco, -reconoce Eric Tarrés, CEO de Home Group-, pero esta situación que hemos vivido nos ha abierto los ojos hacia un nuevo modelo de negocio en el que el offline y el online conviven perfectamente, o mejor dicho se complementan, con lo cual se multiplican los resultados”.
“En redpiso ya habíamos avanzado mucho en las tecnologías que permiten realizar las tareas de forma telemática, - nos asegura Bravo -, por lo que nos ha resultado sencillo realizar gestiones sin presencia física en las oficinas”.
El papel de las nuevas tecnologías durante el confinamiento
Para Rafael Bello, Broker de Remax Arco Iris, el confinamiento no supuso un problema al no dedicar su diario a tareas de captación o visitas con compradores. “Mi función es prestar servicio de calidad a nuestros agentes asociados y esta relación la he podido mantener sin dificultad mediante vídeo conferencia” -nos aclara-.
Tarres por su parte nos cuenta: “Nuestros equipos de trabajo han podido aprovechar para trabajar en un talón de Aquiles clásico de cualquier inmobiliaria, la gestión de la base de datos. Estoy realmente orgulloso del trabajo desarrollado con el ‘Big Data’ de la empresa, se ha contactado con más de 40.000 clientes en este periodo. Además, hemos realizado valoraciones y presentaciones de servicio online sin problema, incluso hemos podido cerrar alguna venta y muchos alquileres con nuestro sistema Only4Rent Covid-Free”.
La formación de los equipos ha sido una piedra angular durante el periodo de confinamiento
Para Sandra Larraz, Las nuevas tecnologías les han permitido mantener todas las actividades que ejecutaban en el día a día, salvo aquellas acciones restringidas por fuerza mayor, como acudir a notarias, visitas presenciales a inmuebles y determinadas acciones de marketing en zona tipo buzoneos, pomings, contacto con negocios o establecimientos colaboradores y colocación de carteles, por ejemplo. Opinión similar nos transmite Francisco Bravo, que asegura mantuvieron las acciones del día a día, e incluso más, al disminuir las distracciones.
Bravo además añade que pudieron hacer reuniones virtuales con los clientes, lo que les permitió tener comunicación cara a cara con sus contactos. “Las firmas se pudieron realizar de manera virtual, se gestionaron las redes sociales de la oficina desde casa, las revistas corporativas pasaron del formato papel al digital, cambiando su frecuencia a semanal, de modo que evitábamos el riesgo del contacto físico al tiempo que mejoraba la actualización de los inmuebles disponibles”.
La formación durante el confinamiento: contenidos, resultados, entornos…
Los planes de formación siguieron adelante, si bien readaptando los contenidos a las necesidades operativas del momento como nos dice Larraz, o completando con otros seminarios relacionados sobre cómo gestionar la actividad en periodo de crisis como nos dice Bravo. “Los compañeros de Marketing se encargaron de darnos la formación necesaria para poder gestionar de manera profesional las redes sociales y además recibimos una formación sobre ‘Comunicación en Crisis’ en la que aprendimos las estrategias que debíamos adoptar durante esta situación tan complicada”.
Tarrés por su parte nos concreta, “Hemos trabajado en dos campos, el primero y más importante, la preparación psicológica de nuestra gente, hemos realizado webinares semanales de coaching y de mental training para que el equipo pudiera convivir con la situación tan particular y anómala que nos ha tocado vivir, además de poner a disposición de ellos sesiones personalizadas psicológicas gratuitas. El segundo se ha basado exclusivamente en prepararnos para la ‘nueva realidad’, nuevos formatos de gestión y contacto con los clientes, reciclaje ofimático y aulas abiertas online con nuevas tecnologías”.
Rafa Bello nos habla de su doble actividad, durante el confinamiento ha impartido y ha recibido formación con resultados satisfactorios. Para la formación profesional nos cuenta que ha utilizado fundamentalmente, como casi todos, el Zoom, pero con clientes y entidades financieras o bancos han preferido el Meet.
“Durante el confinamiento también hemos aprovechado la oportunidad que nos ha brindado Sira a todos los profesionales inmobiliarios con los webinars y el “Inmocionate en Casa” con participación de profesionales especializados en el sector, en economía, marketing, gestión de equipos, etc. – nos dice Sandra Larraz- Ha supuesto un gran aporte de valor para la comunidad inmobiliaria, por su contenido y porque nos ha permitido mantener la conexión entre los profesionales que luchamos por la mejora del sector. Creo que nos hemos sentido todos super arropados y apoyados durante esta situación. Ha sido estupendo ver como de forma altruista unos y otros iban compartiendo sus experiencias. Me siento enormemente orgullosa del sector al que pertenezco y de los grandes profesionales que hay en él”.
Las Open House virtuales, los videos y las visitas de inmuebles mediante video conferencia
“En las oficinas de redpiso contamos desde hace años con cámaras que nos permiten hacer visitas virtuales con videos 360º, con un resultado muy realista, y con estas soluciones hemos podido compensar las visitas a inmuebles durante el confinamiento”, nos explica Bravo.
“En Open home creamos unos días de venta a los que llamamos Open House Covid-free, se trata de recrear un aula virtual que dirige el agente en el que pueden apuntarse todas las demandas de clientes que están buscando esa propiedad en concreto. Ha sido una sorpresa mayúscula la gran aceptación y los buenos resultados. Ahora, a pesar de poder hacer ya visitas, seguimos aplicando este sistema, ofrece más seguridad tanto al propietario como al comprador, y una gestión más eficiente del tiempo del agente”- nos comenta Tarrés.
Larraz piensa que son herramientas fundamentales, que se van a incorporar a la rutina diaria del agente inmobiliario, tanto para realizar una mejor cualificación de compradores como para optimizar el tiempo y evitar determinadas visitas que no son necesarias.
Incorporación de nuevas herramientas tecnológicas: documentación digitalizada, hojas de visitas, contratos…
Rafael Bello nos cuenta que uno de los logros tecnológicos alcanzado entre los franquiciados de Gran Canaria ha sido la implementación de valoracionescanarias.com contando como partners con el Colegio Oficial de Registradores de España (MVI) y con Tinsa (Radar). “El resultado, si sumamos el plan de marketing personalizado de cada Agente asociado y su expertise en la zona, es una valoración de mercado, que permite que el agente aporte sus conocimientos, realice un DAFO de la propiedad y pueda emitir unas conclusiones en diferentes escenarios” por lo demás agrega, “llevábamos bastante tiempo queriendo orientar nuestras oficinas hacia el 0 papel, hace algo más de 4 años, que todos nuestros agentes y el staff disponen de oficina virtual con las herramientas de Google Suite. Tenemos adaptada toda la documentación a los procesos y protocolos actuales y hoy podemos decir que el 97% de los documentos se firman electrónicamente y el uso de papel ha descendido en más de un 60%”.
“Nosotros ya veníamos utilizando herramientas tecnológicas de última generación en la agencia por lo que está situación no ha hecho más que obligarnos a optimizar el uso de las mismas; todos nuestros documentos están digitalizados y se pueden firmar telemáticamente a través de nuestro CRM de gestión – nos dice Sandra Larraz- Las visitas virtuales, las videoconferencias y la firma digital son 3 herramientas que usábamos en nuestro día a día pero que ahora hemos intensificado para sacarles mayor partido”.
“En nuestra empresa hemos estado siempre a la vanguardia en este campo, desde 2018 la digitalización es parte de nuestro ADN, nos asegura Eric Tarrés, en la crisis del Covid no hemos necesitado nada especial. Si acaso hemos completado nuestro equipamiento con la compra de cámaras 360º y una Matterport”.
Para Bravo, la novedad de esta situación han sido las herramientas que remplazan el contacto físico y que permiten atender a las formaciones, como Blizz, o Zoom, ya que, con anterioridad a la implementación del teletrabajo, ya usaban gran variedad de herramientas digitales por lo que tampoco en su caso han necesitado incorporar nuevas aplicaciones.
El trato con el cliente de ahora en adelante
“Nuestros clientes nos están agradeciendo que les hayamos proporcionado el servicio que necesitaban en el momento que lo requerían, -nos asegura Fran Bravo-, el trato con ellos está resultando muy positivo”.
“Por otro lado estamos preparando las oficinas y los inmuebles para evitar cualquier riesgo de contagio por coronavirus. Todos los inmuebles de nuestra cartera están siendo desinfectados con ozono al igual que nuestras oficinas, que además cuentan con otras medidas higiénicas como la instalación de mamparas y la disposición tanto de mascarillas como de geles para clientes y para empleados”.
El nuevo trato con las personas fomenta las relaciones duraderas, convirtiendo a los clientes en embajadores QUE DARÁN LUGAR A referidos y recomendaciones.
Para Larraz, el trato con el cliente ha dado un giro de 180 º. “Hasta ahora veníamos notando una mayor exigencia en la experiencia de cliente y en todo lo que conlleva la adaptación de las nuevas tecnologías para facilitar las gestiones comerciales. Pero con la Covid19 se han acelerado estos procesos de cambio obligando a las agencias inmobiliarias a adaptarse rápidamente, convirtiéndose en empresas mucho más digitales al mismo tiempo que mucho más cercanas y emocionales”.
Rafa Bello se sitúa en un punto medio: “Algunas cosas no van a cambiar nunca, el trato personal, la visita antes del cierre de la propiedad, etc. Otras sin embargo si cambiarán: las reuniones mediante vídeo conferencia, los planes de marketing que incluyan tours virtuales, vídeos, campañas en redes sociales, etc.”
“Es cierto que hay un cambio de paradigma y hemos de estar preparados para dar el salto tecnológico en el Real Estate, pero también es una realidad que, en España, nos gusta tocar, probar y ver, la nueva realidad se instalará en un punto intermedio, las empresas tendrán que estar preparadas tecnológicamente, pero manteniendo la capacidad de empatizar de forma segura con los clientes; hay cosas que las máquinas todavía no pueden hacer” -concluye Tarrés.
En definitiva, todos coinciden en que ahora más que nunca hay que estar atentos a las necesidades de los clientes y cuidar todas las medidas de seguridad, para ofrecerles un servicio de calidad, sin riesgos, que es lo que esperan de una atención profesional.
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Para la confección de este artículo hemos contado con la colaboración de:
Rafa Bello, CRS
Bróker del Grupo RE/MAX Arcoiris.
Nacido en Las Palmas de Gran Canaria en 1972, con experiencia empresarial desde el año 1988 en el sector del entretenimiento y la restauración. En el año 2006 y junto con su socio y hermano Carlos, compra la primera licencia de RE/MAX. Actualmente tiene cinco oficinas en funcionamiento, RE/MAX Arcoiris y Arcoiris Central en la isla de Gran Canaria y Arcoiris Rambla, Arcoiris Norte y Arcoiris Sur en la isla de Tenerife, con más de 120 agentes asociados y 15 miembros de staff.
En el año 2014, en la convención internacional de RE/MAX celebrada en las Vegas, recibe los premios “Broker del año 2013 Internacional”, “Top office de mayor crecimiento de agentes Internacional” y “Top office a nivel mundial por crecimiento de agentes”. En el año 2016 en la convención europea de RE/MAX celebrada en Roma, recibió el Award of Excellence.
rafael.bello@remax.es
Francisco Bravo
Licenciado en BBAA, Universidad de Sevilla. 2010
Máster Universitario: Idea, Arte y Producción. Universidad de Sevilla.2012
Optimista, creativo y resiliente. Ama los idiomas porque conectan personas. Ve la comunicación como herramienta clave para la formación corporativa, una de las áreas de gestión que más disfruta.
Entiende la formación continua y el pensamiento crítico y creativo como las vías principales para mejorar tanto las capacitaciones individuales como los entornos colaborativos. Lidera el equipo de formación de Redpiso, Grupo Inmobiliario y Financiero con más de 240 oficinas y 2700 asesores. Le motiva aprender, reaprender y compartir conocimiento.
También le apasiona el interiorismo. Como artista y diseñador, ha realizado más de 60 proyectos en los últimos dos años. Creando espacios donde sucede la vida de muchas personas.
francisco.bravo@redpiso.es
Sandra Larraz
Directora Comercial-Manager en A10 Inmobiliaria, empresa con el mayor número de transacciones de compraventa de segunda mano realizadas en Navarra y con mayor cuota de mercado.
Con un equipo formado por 27 asesores, lleva trabajando 16 años en el Sector Inmobiliario. Anteriormente fue Coordinadora de Transacciones y Atención al cliente y Asesora Inmobiliaria.
Licenciada en Sociología y Postgrado en Gestión e Intervención de Servicios. Formación especializada en Habilidades Directivas, Gestión Administrativa, Recursos Humanos, y en el área del Marketing y Gestión Comercial Inmobiliaria.
Es Instructora Sira/CRS Spain, y formadora de A10, ha participado con diferentes ponencias en Congresos del Sector Inmobiliario.
Su mayor satisfacción es ayudar a sus agentes a que saquen su máximo potencial, que crezcan a nivel personal y profesional en todos sus aspectos.
“¡Me considero una persona luchadora, soñadora, positiva y una gran amante de esta profesión!”.
sandra@a10inmobiliaria.es www.a10inmobiliaria.es.
Eric Tarrés
CEO & Cofounder de Home Group, inició su andadura en una multinacional del sector inmobiliario que le puso sobre la pista de que había que inventar otra manera de hacer las cosas. Y no solo lo pensó, sino que lo hizo. El resultado es Home Group que abría puertas en 2009 sobre la base de un enfoque diferente al convencional, basado en un holding de empresas especializadas que unen sinergias y se retroalimentan, ofreciendo un abanico de servicios que cubre todas las necesidades del cliente en materia inmobiliaria a través de diferentes marcas.
Home Group es el resultado del espíritu emprendedor de un hijo de fontanero, licenciado en ADE, que trabajaba en el sector inmobiliario y que decidió montar su propia empresa con la capitalización del paro. Así empezó Eric, resurgiendo de sus cenizas, para alcanzar hoy una facturación de 3MM€ anuales. Lo consiguió en base a la cultura del esfuerzo y ofreciendo una manera diferente de hacer en el sector inmobiliario. Esta motivación fue la que le llevó a abrir la empresa y la que sigue siendo su motor hoy.
erictarres@homegroup.es
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