Subes en el tren y te sientas en el único asiento disponible, junto a una persona que no conoces de nada. Un breve intercambio de miradas, un “disculpe” o “gracias”, puede ser una de los miles de contactos entre desconocidos que no se convierten en nada, o puede ser el inicio de una conversación al principio intranscendente, en la que vamos encontrando más y más cosas en común, y es el principio de una relación de amistad o de negocio duradero. Los primeros segundos serán determinantes.
Hay gente que nos cae bien o mal a primera vista. Un político nos inspira confianza o no aunque no sepamos mucho de él. Un perro nos parece peligroso y a otro nos apetece acariciarlo, solo por su aspecto. Todo ello se basa en el mismo principio de “amor a primera vista” que nos facilitará establecer una relación positiva con ciertos vendedores y compradores, y nos dificultará la vida con otros.
Amigos o enemigos
Somos expertos “pre-cualificadores”. Nuestro cerebro más elemental está construido para valorar en cuestión de segundos a ese otro que se nos aproxima. ¿Es amigo o enemigo? ¿Nos puede o le podemos? Nuestros antepasados en la sabana desarrollaron este “sexto sentido”. Les iba la vida en ello.
Juzgamos a los otros y los otros nos juzgan, y en función de estos juicios rápidos y más o menos certeros de una serie de claves aparentes, actuamos de una manera u otra frente a ellos. Sabemos que las apariencias engañan, pero las cuidamos, porque sabemos que inevitablemente nos van a juzgar por ellas. Lo saben también las empresas, que cuidan su imagen: a ellas también las juzgamos a primera vista, y esos juicios someros afectan nuestra decisión de compra de unas marcas u otras. Cuando prejuzgamos a un colectivo, cuando alguien dice que los agentes inmobiliarios son unos inútiles o son imprescindibles, también nos guiamos por una evaluación a primera vista, intuitiva, difícil de cambiar. Personas, empresas, colectivos… todos ellos tienen una “marca” que atrae o rechaza. Un gran número de estudios experimentales nos muestran los errores más frecuentes al tomar esas decisiones, errores habituales y predecibles que nos perjudican y que podríamos evitar, si supiéramos un poco más sobre la forma en la que decidimos de quién debemos huir y a quién debemos acercarnos. Y también nos ayudan a saber cómo presentarnos y cómo actuar para evitar que otros tomen decisiones precipitadas y negativas sobre nosotros.
Intención y capacidad
Ante el reto que supone el otro desconocido que aparece de pronto en nuestro radio de influencia, lo primero que juzgamos es su intención hacia nosotros, favorable o desfavorable, y su capacidad de llevar esas malas o buenas intenciones a cabo. ¿Vienen a favor o en contra nuestra? y en el último caso, ¿nos pueden o les podemos? Juzgamos de inmediato a los otros, y les juzgamos por este orden: la intención primero, la capacidad luego.
No les importa lo que sabes hasta que saben lo que te importan.
No solo es lo primero que valoramos; también lo que más influye a la hora de juzgar a alguien. La intención es lo que más urge valorar, pero también es lo que se puede fingir con mayor facilidad. Quizás por este motivo, un solo fallo en este sentido basta para que retiremos la confianza a una persona o a una empresa; los políticos bien lo saben. La imagen se puede perder más fácilmente, y cuesta más recuperarla si mostramos falta de interés o mala intención que si cometemos un fallo o nos equivocamos: un fallo lo tiene cualquiera.
El interés es más fácil de aparentar que la capacidad; por esta razón prestamos más atención y nos escandalizamos con mayor facilidad cuando descubrimos muestras de cinismo, desinterés o desatención. “Podremos meter la pata, pero no meteremos la mano”, fue una frase de campaña de un político novato llamado Felipe González, al que el partido en el poder acusaba de inexperiencia y de no contar con políticos preparados para asumir las responsabilidades del poder… y ganó.
La rápida evolución de las nuevas tecnologías reaviva el peligro de desaparición de oficios, profesiones y puestos de trabajo. En palabras del economista Keynes a principios del siglo pasado, “nuestros descubrimientos de nuevas formas de ahorrarnos trabajadores supera con creces nuestra capacidad de descubrir nuevos servicios y puestos de trabajo”.
Las PropTech suponen una amenaza. La máquina supera al hombre en poder de análisis, acumulación de la experiencia, explotación de la información, capacidad y rapidez lógica. Pero ¿puede asesorar una máquina? ¿qué intereses defiende? ¿despiertan confianza?
Mientras que el robot es el máximo exponente de la eficiencia, la persona representa la intención o buena disposición.
Una serie de estudios realizados por las compañías de seguros médicos en Estados Unidos mostraron que los médicos que demostraban mayor interés personal en sus pacientes, y éstos les calificaban como más humanos, recibían menos demandas por mala práctica que aquellos cuyos pacientes calificaban de muy preparados pero poco próximos. Admitimos los errores y entendemos que no podemos saberlo todo, pero no aceptamos el descuido. Igual que la intención es lo primero que valoramos y lo que más peso tiene a la hora de valorar a un profesional, una información negativa sobre el interés e intención tiene más peso negativo que una información negativa sobre su competencia.
Calidez o Competencia
Al inmobiliario que lea estas líneas seguramente que no se le escapan algunas de las aplicaciones de esta forma de entender la manera en que hacemos juicios de valor de las personas, de las empresas y de los colectivos. Posiblemente por influencia de las tendencias que vienen de Estados Unidos, cada vez es más frecuente ver inmobiliarios que ponen su foto en sus tarjetas, y hasta en los carteles de venta. Algunos incluyen en su publicidad imágenes de su vida personal, que por otra parte queda mezclada con nuestro lado profesional en las redes sociales. Los clientes depositan su confianza en gente que es como ellos, que tiene cosas en común. Los clientes buscan personas de carne y hueso, por encima de marcas y empresas.
¿Cómo es la imagen que transmitimos en nuestra marca, en nuestras fotos? ¿Somos el profesional capaz y un punto distante, o nos mostramos próximos y comprometidos con el bienestar de nuestros clientes?
No importa cuántas veces oigamos la importancia de escuchar y los peligros de hablar demasiado, el comercial tiende a venderse hablando de su experiencia, sus conocimientos, su experiencia… sin darse cuenta de que lo que más va a valorar el cliente potencial es que le prestemos atención, que nos interesemos por ellos, por sus problemas y sus necesidades.
Formación o Ética
CRS es una organización que certifica la capacitación del profesional, en base a su formación y experiencia. Qué duda cabe que estos son aspectos importantes para el profesional y para su cliente, que prefiere trabajar con el profesional mejor preparado. Pero la intención, la dedicación a su cliente y la defensa de sus intereses, está en el Código Ético REALTOR® que en su prólogo ya cita la obligación de tratar a todos como quisieras que te trataran a ti mismo, y en el Artículo 1 incluye el compromiso de proteger y promover los intereses de sus clientes al tiempo que tratar con honestidad a todos. Estos principios de compromiso, empatía y solidaridad constituyen una clara declaración de intenciones de “calidez” o buenas intenciones hacia sus clientes y el público en general.
Calidez y Competencia
Aunque la intención tenga más peso que la capacidad a la hora de elegir el mejor profesional, qué duda cabe que la excelencia y lo que se recomienda, lo que nos admira, es el conjunto de ambas características.
El que demuestra gran experiencia o capacidad puede obtener nuestra admiración o envidia, pero si no percibimos su buena intención hacia nosotros eso no se va a traducir en inclinación hacia nosotros, y si tememos que sus intenciones puedan ser egoístas o negativas hacia nosotros, lo más normal es que nos inspire temor. Ese puede ser el origen de algunas de las reacciones más negativas del público hacia el colectivo profesional. La insistencia en la preparación, experiencia, herramientas, información, etc. no necesariamente mejorará la imagen del colectivo. El respeto, si no va acompañado de aprecio y confianza personal puede convertirse en temor y rechazo.
El profesional bien intencionado, que se esfuerza por ayudar y representar los intereses de su cliente, siempre conseguirá su aprecio, pero no obtendrá el respeto necesario si no se muestra seguro a la hora de comercializar o de negociar. Si no sabe negociar sus propios honorarios ¿cómo defenderá el precio de la propiedad cuando llegue la hora?
Nuestro compromiso ético siempre debe mostrar la faceta personal, la intención de perseguir los intereses y objetivos de nuestro cliente por encima de todo.
El profesional competente y que además se preocupa y se esfuerza, el que tiene ese detalle inesperado que demuestra su alto nivel de implicación… ese es el que consigue nuestro máximo aprecio y respeto, el que se gana nuestro entusiasmo, y el que obtiene nuestra recomendación.
Cómo Comunicar Calidez y Competencia
Sin darnos cuenta estamos transmitiendo y recibiendo mensajes y analizándolos con gran rapidez para decidir la disposición de las personas a favor o en contra, y la capacidad de llevar a cabo esas buenas o malas intenciones. Existen prejuicios basados en el sexo, la raza o procedencia, y eso no podemos cambiarlo; si acaso disimularlo, arriesgándonos a levantar sospechas y rechazo.
Nuestros gestos nos delatan. La comunicación no verbal es instintiva; la realizamos sin darnos cuenta y la aceptamos como reveladora de los sentimientos e intenciones de la otra persona. Resulta interesante la idea de ser capaces de conocer y dominar gestos, posturas y movimientos que la otra parte perciba de forma subliminal, y los acepte como buenos y sinceros por nuestra parte. Es atractivo pensar que podemos influir en los otros, convencerles de nuestro poder o nuestras buenas intenciones. Es poco ético hacerlo, y la historia está llena de expertos y charlatanes especializados en trucos para vender sin que se note.
Ciertos gestos transmiten poder y capacidad. Los animales los utilizan para amedrentar y defenderse. Hay experimentos que quieren demostrar que realizándolos, o adoptando determinadas posturas nosotros mismos nos sentimos más poderosos o indefensos. Se supone que las posturas abiertas, en las que extendemos los miembros y nos hacen aparentar mayor tamaño, hacen que nos sintamos más poderosos y que los otros nos perciban como tales. Situarse en una posición más elevada, o apretar firmemente al dar la mano, mirar a los ojos… todo ello se asocia con sentimientos de dominación. Es conocido el truco de Trump de dar la mano girándola de manera que la suya quede encima. O esos gestos de hablar uniendo las manos con los dedos extendidos y las yemas unidas… Todas estas acciones y gestos, un poco “frikis” y amaneradas, pueden darnos seguridad, y también pueden ganarnos la desconfianza y el rechazo del otro: un exceso de manifestación de poder se puede percibir como falta de calidez personal y buenas intenciones hacia el otro.
Por lo que respecta a las señales de calidez o intención, proximidad, etc. el catálogo también es amplio. Los gestos en la cara son determinantes, y hay rasgos característicos que por ellos solos ya transmiten señales. Hay gente atractiva, que desarma con una sonrisa simpática, palabra que proviene del griego “unión de sentimientos”, qué mejor definición de la calidez y qué mejor barómetro de las intenciones de quien acompasa sus sentimientos a los tuyos.
Constantemente estamos enviando señales, nuestra vestimenta, nuestros gestos, nuestras comunicaciones; pero nuestra disposición es nuestra actuación continuada
El gesto mejor estudiado es la llamada “Sonrisa Duchenne”, natural o voluntaria, que implican la contracción simultánea de ambos músculos zigomáticos mayores –los que levantan las comisuras de los labios—y los orbiculares de los ojos, que levantan los pómulos y presionan sobre los ojos creando las características arrugas “de pata de gallo”. La Sonrisa Duchenne despierta en el otro sensaciones de bienestar y empatía, y está demostrado que afecta la satisfacción de la persona, existiendo casos muy documentados de satisfacción en servicios al público. Se suele citar una conocida expresión que se atribuye a los chinos: “quien no sabe sonreir no debe abrir tienda”. Quien sonríe transmite y también siente satisfacción y calidez hacia el otro por el mero hecho de hacerlo. Pensemos cómo cambia en un comentario escrito que pongamos el emoticón de la sonrisa.
No todas las personas valoran igual la competencia y la calidez a la hora de seleccionar un profesional. En la conocida clasificación de personalidades DISC, las personalidades D y C están más orientadas a objetos y resultados, y valorarán más los aspectos de eficiencia y competencia profesional. Las personalidades S y C están más orientadas a las personas y los sentimientos, y valorarán más estos aspectos a la hora de elegir el inmobiliario que le ayudará a comprar o vender.
Pero también hay otros gestos y movimientos del cuerpo que transmiten calidez, interés en el otro y conexión personal, tales como inclinar el cuerpo hacia el otro, posturas de los brazos que imitan el abrazo, movimientos de las manos relajados y poco invasivos que recuerdan las caricias… El contacto físico es algo que también transmite conexión personal, aunque aquí sí que hay que advertir con respecto a las diferencias culturales, sexo y edad. “The Power of Touch” dice Larry Kendall, creador del Ninja Selling, al describir el contacto inicial con el cliente:
“The Power of Touch” dice Larry Kendall, creador del Ninja Selling, al describir el contacto inicial con el cliente: “siempre con la sonrisa en los labios, tras dar los buenos días y agradecer su visita, dices tu nombre y saludas al marido con un apretón de manos mirándole a los ojos, das la mano a la mujer con una leve inclinación, acaricias levemente la cabeza de los niños, acaricias al perro si no es un Rottweiler…”
Una sonrisa vale más que mil palabras. hay personas que nos desarman con una sonrisa simpática, nos hacen sentir que acompasan sus sentimientos a los nuestros
Sonreir, besar y tocar
¿Dar la mano o besar, o quizás ambas cosas? Las costumbres cambian. ¿Dónde pones las manos cuando das un par de besos? Depende de la confianza, la edad… Todos nos hemos planteado estas cosas. Pensemos cuál es la mejor manera de transmitir proximidad, buena disposición hacia la otra persona, compromiso con la búsqueda de su bienestar.
Nuestra vestimenta también transmite, y mucho. Nos vestimos de esto o de lo otro. Hay vestimentas que transmiten el poder, la formalidad del uniforme profesional, y hay otras que transmiten la calidez o informalidad. El que trabaja el alto estanding, o el que trabaja la propiedad de vacaciones, ¿debe vestirse como su cliente o debe vestirse como un profesional? Y nuestro coche también transmite, de sobra lo sabemos. Quién no ha tenido que quitar el asiento del niño para hacer sitio a los clientes en el asiento de atrás. ¿Queremos transmitir poder, o calidez? Y en nuestra oficina, su decoración, nuestro despacho ¿Qué queremos transmitir? ¿Qué transmitimos?
Un libro revelador sobre la forma en la que juzgamos a las personas, pero también a las empresas, es “The Human Brand” de Malone y Fiske, aún sin traducir al español. La forma en la que los gestos nos cambian y afectan a nuestra relación con otros se trata en un interesante libro de Amy Cuddy, El Poder de la Presencia. Su presentación en TED.com “Your body language may shape who you are” es también interesante.
Pero si todo esto puede resultar útil, también puede rayar en lo artificioso, y puede estallarnos en la cara. El que pretende algo, sin querer puede transmitir doblez y provocar el rechazo.
Marketing con corazón
Lo que mejor va a transmitir nuestra capacidad y nuestra disposición es nuestra actuación continuada. Enviamos señales en todas nuestras comunicaciones, en nuestro marketing desde el elemento más sencillo. ¿Estamos subrayando siempre nuestra capacidad y experiencia, o mostramos el lado más humano y personal? Cuando enviamos un estudio de mercado o propiedades a la venta, noticias inmobiliarias, consejos para vender su casa, etc. estamos mostrando nuestro lado más mercantil. Cuando enviamos recomendaciones para su casa, como ahorrar energía, felicitaciones en fiestas y aniversarios, estamos mostrando nuestro lado más humano. Y siempre recordar que nuestro compromiso ético con nuestros clientes es continuado, que estamos a su
disposición para todo lo relacionado con su casa, que nuestra satisfacción es saber que podemos serle de utilidad…Y naturalmente, nuestra implicación en la comunidad y nuestro compromiso social siempre muestra nuestro lado más humano, y nos posiciona muy alto en el cuadrante de la calidez y las mejores intenciones. La base de nuestra profesión es el servicio a las personas y la comunidad.
Como siempre, todo empieza antes. Conseguir transmitir calidez y corazón a un desconocido, en una “cita a ciegas” de captación, es magia, y la magia siempre tiene truco. Trabajemos día a día y transmitamos nuestro compromiso. Pero sobre todo, debemos involucrarnos con un objetivo claro: el de dar servicio a nuestro cliente y poner sus intereses en el centro de nuestra actividad.
