Recordamos mejor, y queda más anclado en nuestra memoria, el cómo nos hace sentir una persona, que aquello que nos dice.
Con la palabra podemos expresar lo que queremos, pero con nuestro “ser al completo” es difícil disimular lo que pensamos del otro, los gestos, las expresiones, el tono de voz, nuestro “ser” nos delata y le “hace sentir” la realidad de nuestra percepción. Algunos diréis, “ya, pero yo soy un profesional, y disimulo muy bien” y seguro que es cierto, y que os funciona, o eso creéis.
No sabemos por qué sucede, pero sucede, conocemos a alguien y en apenas 7 segundos lo “escaneamos” y lo “catalogamos”, es en nuestra condición de “hombre o mujer de la selva”, que nuestro cerebro reptiliano nos dice si es “amigo o enemigo” de esa forma vamos metiendo en un cajón u otro a las personas que nos encontramos a lo largo de nuestra vida.
Nuestros clientes buscan agentes que les demuestren desde el primer segundo de contacto, que son lo más importante para nosotros.
Ellos nos analizan en los primeros segundos de contacto con nuestras organizaciones, y nos catalogan para meternos en “su cajón” de amigos o de enemigos.
¿Qué se puede hacer para caer en el de los “amigos” desde el minuto cero?
Me habréis oído hablar muchas veces de los MOMENTOS de LA VERDAD, os recomiendo leer a Jan Carlzon y sus reflexiones sobre la visión holística que tiene el cliente de nuestro servicio.
Un ejemplo que Jan Carlzon usa sobre las aerolíneas se refiere a la importancia de la higiene del avión, ya que el pasajero piensa que, si no está limpio lo que ve, ¿cómo estarán los motores?, eso pensamos de un restaurante cuando los aseos, o la sala no presenta la higiene adecuada, ¿cómo estará la cocina que no veo?
Nuestra preparación para ofrecer al cliente un primer impacto “de amigo” es vital para poder continuar y mostrarle que “nos importa más que nada en este mundo”, es toda una declaración de amor profesional. Y el culmen del trato personal, el trato persona a persona.
El ser humano necesita tener la sensación de que le escuchan, que es relevante para el otro, que es reconocido.
Os animo a que hagáis saber a vuestros clientes que ellos son la razón de vuestra existencia, desde el primer segundo de relación con vuestra agencia, y que os vais a dejar la piel para defender su proyecto, sea comprar, sea vender o alquilar; de esta forma ese trato personal les hará sentir y no lo olvidarán nunca.
Más del autor
